Tekoäly kehittyy jatkuvasti. Siitä osoituksena chatbotit, jotka ovat olleet markkinoilla jo jonkin tovin. Chatbotista käytetään myös nimitystä virtuaalinen asiakaspalvelija. Parhaimmillaan chatbotit pystyvät hoitamaan suurimman osan asiakaspalvelijoiden tavallisista töistä ja näin antavat aikaa keskittyä muihin työtehtäviin.
Chatbotit käyttävät tekoälyä (AI) sekä luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) toimiakseen vuorovaikutuksessa ihmisen kanssa. Chatbotit voivat käyttää kommunikoimiseen tekstiä, grafiikkaa tai puhetta. Chatbotit on luotu ymmärtämään ihmiskieltä ja ne toimivat useimmissa maailman kielissä, kuten suomessa.
Chatbotit simuloivat ihmisten välistä keskustelua ja suorittavat yksinkertaisia, automatisoituja tehtäviä. Vaikka tekoäly on viime aikoina kehittynyt huomattavasti, ei chatbotit mitään terminaattoreita ole. Monimutkaisemmat kysymykset ja tehtävät ne jättävätkin ihmisten hoidettavaksi.
Mihin tarkoitukseen chatbotteja käytetään?
Chatbotit ovat erinomainen keino vuorovaikutuksen automatisointiin. Niistä hyötyvät sekä yritykset, asiakkaat että työntekijät.
Chatbottien kautta asiakkaat voivat saada nopeasti polttavimpiin kysymyksiinsä vastauksen. Chatbottien käyttämiseen ei kuulu jonossa odottaminen ja huonolaatuisen musiikin kuuntelu, vaan ne ovat valmiita palvelemaan useita tehtäviä ja kysymyksiä kerralla.
Chatbotit vapauttavat asiakaspalvelun kädet tavallisimpiin kysymyksiin vastaamiselta. Chatbotin ansiosta asiakaspalvelu pystyy keskittyä paremmin vaativampien asioiden hoitamiseen.
Tekoälyn, koneoppimisen, datatieteen ja luonnollisen kielen käsittelyn parannukset teknologiassa ovat mahdollistaneet chatbottien jatkuvan yleistymisen. Yhä useammat yritykset luottavat chatbottien apuun.
Chatbotista on hyötyä yrityksellesi
Chatbotit tarjoavat yrityksellesi useita etuja. Chatbottien käyttö auttaa yritystäsi tehostamaan myyntiä, tuottamaan enemmän liidejä ja parantamaan asiakasuskollisuutta.
Chatbotteja käytetään personoitujen käyttäjäkokemuksien rakentamiseen. Ne johtavat tyytyväisempiin, sitoutuneempiin asiakkaisiin ja korkeampiin konversiolukuihin. Chatbot on myös hyvin edullinen työkalu sen tuomaan hyötyyn nähden.
Chatbot on yksinkertainen ja kätevä palvelu, joka yleistyy jatkuvasti. Chatbot tehostaa ja sujuvoittaa asiakkaiden ja yrityksen välistä kommunikaatiota. Chatbotista hyötyvät kaikki osapuolet.
Asiakkaita ja työntekijöitä varten
Chatbotit tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden saada apua tai asiakaspalvelua, joka on saatavilla milloin tahansa. Chatbot on asiakkaalle todella helppo tapa saada vastauksia kysymyksiinsä. Chatbotit ovat madaltaneet kynnystä kysymiselle niin paljon, että ilman niitä monet kysymykset jäisivät kysymättä.
Usko tai älä, mutta asiakkaat kokevat usein saavansa helpompia myyntikokemuksia chatbotin kautta. Ylipäätään asiakkailla on henkilökohtaisempi yhteys tuotemerkkeihin, joiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa. Chatbot toimii tällaisessa vuorovaikutuksessa siinä missä ihminenkin.
Chatbotit hyödyttävät myös työntekijöitä. Chatbotteja voidaan käyttää yksinkertaisten tehtävien automatisointiin, mikä vapauttaa työntekijöiden aikaa. Mutta chatbottien hyöty ei rajoitu vain asiakaspalveluun. Niitä voidaan myös käyttää organisaatioissa auttamaan työntekijöitä esimerkiksi hallinnon ja HR:n tehtävissä.
Haluaisitko houkutella nettisivuillasi enemmän liidejä?
Ilmainen mailisuoramme tarjoaa yli 12 testatusti toimivaa keinoa kasvattaa myyntiäsi verkkosivujesi avulla. Tilaa kattava vinkkipaketti suoraan sähköpostiisi alla olevalla lomakkeella.
Leo Sävel
CEO, Patner
Chatbotin toimintamalli
Vaikka chatbotteja on monenlaisia ja -näköisiä, toimivat ne kaikki samalla tavalla. Chatbotin toimintamallin voi yksinkertaistettuna jakaa kolmeen vaiheeseen:
- Käyttäjä syöttää viestin chatbotille esimerkiksi verkkosivujen etusivulla. Viesti voi olla käsky tai kysymys.
- Chatbot vastaanottaa viestin ja kerää siihen liittyvät tiedot, kuten kanavan, jonka kautta viesti tuli. Tämän jälkeen chatbot käyttää NLP:tä määrittääkseen viestin tarkoituksen ja tunnistaakseen, miten siihen tulee reagoida.
- Chatbot määrittää sopivan vastauksen ja lähettää vastauksen käyttäjälle saman kanavan kautta. Prosessi jatkuu toistaen tätä samaa kaavaa. Keskustelu jatkuu siihen saakka, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu, hänen ongelmansa on ratkaistu tai kunnes pyyntö siirretään asiakaspalvelun hoidettavaksi.
Chatbot-esimerkkejä
Erilaisia chatbot-palveluntarjoajia on 13 tusinassa. Esittelemme seuraavaksi pari erilaista chatbotia. Vaikka chatbotien tehtävä on yleisesti hyvin sama, on palveluissa ja itse boteissa paljon eroja.
Collect Chat
Collect Chat on ollut markkinoilla jo vuodesta 2017 lähtien, ja se tunnetaan helppokäyttöisyydestään ja kätevistä integraatioistaan. Collect Chatin saaminen toimimaan lähes millä tahansa verkkosivustolla ei tuota suurta vaivaa. Saatavilla on lukuisia erilaisia malleja käytettäväksi tai sitten voi luoda oman juuri itsellensä sopivan.
Tämän lisäksi Collect Chat on onnistunut tekemään chatbotistaan ihmismäisemmän. Collect Chat voi muuttaa keskustelun kulkua sen mukaan, miten vierailija kommunikoi. Monet chatbotit voivat kuulostaa mekaanisilta, koska ne käyttävät samaa äänensävyä jokaiselle henkilölle, jonka kanssa ne ovat vuorovaikutuksessa. Collect Chat toimii eri tavoin.
Collect Chatillä on neljä hintaluokkaa, jotka vaihtelevat ilmaisesta aina 299 dollariin kuukaudessa. Kaikille maksullisille paketeille tarjotaan 30 päivän rahat takaisin -takuu, mikä tarkoittaa, että jos et ole tyytyväinen palveluun, saat täyden hyvityksen.
Service Form
Service Form on Suomessa suosittu chatbot. Service Form tarjoaa osana palvelua chatbotin suunnittelun ja toteuttamisen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisesti. Service Form voi ottaa vastuulle myös asiakkaan chatbotin ylläpidon.
Service Form rakentaa asiakkaille sopivan chatbotin, joka toimii sulavasti niin tietokoneella kuin mobiilissa. Service Formin chatbot osaa myös hakea itse tietoa sivustolta esimerkiksi palvelusivuilta. Kaikkea tietoa ei siis tarvitse syöttää chatbottiin.
Service Formin Basic-paketti maksaa kuukausittain 399 euroa ja Pro-paketti 549 euroa. Asiakkaalla on myös mahdollisuus räätälöityyn kokonaisuuteen.
Ota nämä neljä asiaa huomioon chatbottia rakentaessasi
Niin verkkosivut kuin chatbotit tulee rakentaa palvelemaan yritystäsi parhaalla mahdollisella tavalla. Vaikka chatbotin käyttöönotto on mekaanisesti helppoa, tulee se suunnitella tarkasti. Seuraavat neljä asiaa on hyvä ottaa huomioon chatbottia rakentaessa, jotta se olisi mahdollisimman onnistunut.
1. Millaista lisäarvoa chatbotilla halutaan saavuttaa?
Mitä haluat chatbotilla saavuttaa? Valitettavasti chatbotit eivät ole vielä niin viisaita, että ne osaisivat automaattisesti vastata kysymykseen kuin kysymykseen. Siksi niihin on syötettävä valmis kysymys- ja vastauspatteristo.
Valmiiden kysymys- ja vastauspattereiden ansiosta voit kartoittaa potentiaalisten asiakkaidesi palveluntarpeita ja houkutella asiakkaat jättämään yhteystietonsa yrityksellesi. Tarkkaan suunniteltu käsikirjoitus ohjaa asiakkaan kohti ostopäätöstä ja/tai yhteydenottoa.
2. Miten chatbotilla saavutetaan tavoitteet?
Kun tavoitteena on ohjata palveluista ja tuotteista kiinnostuneet kävijät jättämään yhteystietonsa yritykselle, on olennaisinta miettiä, miten sivustovierailija saadaan aloittamaan keskustelu ja täyttämään yhteystietonsa.
Millaiset kysymykset rohkaisevat asiakasta ottamaan yhteyttä chatbotin kautta? Entä mitkä tiedot ovat välttämättömiä, jotta voidaan esimerkiksi erottaa aidosti potentiaaliset asiakkaat kohderyhmän ulkopuolelle jäävistä sivustovierailijoista.
Ja mitä tietoa tarvitaan, jotta potentiaalisille asiakkaille osataan tarjota heille parhaiten soveltuvia ratkaisuja?
3. Tarvitsetko erilaisia botteja eri palveluille?
Tavoitteita voi totta kai olla useampiakin, mutta tällöin on vaarana, että yhdestä chatbotista tulee liian monimutkaista.
Yhtä bottia ei välttämättä kannata valjastaa tekemään ihan kaikkea, koska samalla sivustolla voi olla alareunan perinteisen chatikkunan lisäksi myös useita upotettuja botteja.
Voisi olla järkevää esimerkiksi upottaa jokaisella palvelusivulle oman chatbottinsa, joka on käsikirjoitettu kyseisen sivun sisältöä ajatellen.
4. Millainen tyyli puhuttelee kohderyhmääsi?
Lopuksi on hyvä miettiä, millainen kielenkäytön tyyli puhuttelee kohderyhmiä. Onko brändille ominainen sävy ennemmin virallinen, rento vai leikkisä?
Chatbot voidaan käsikirjoittaa niin, että se jäljittelee mahdollisimman hyvin luonnollisen kielenkäytön piirteitä ja reagoi asiakkaidesi vastauksiin ennalta määritellyllä tavalla.
Asiakasta ei kuitenkaan pidä johtaa harhaan. On tärkeää, että sivustovierailija ymmärtää keskustelevansa nimenomaan botin kanssa ja osaa näin suhteuttaa botin tarjoamat vastaukset ja reaktiot siihen, että ne ovat valmiiksi käsikirjoitettuja.
Chatbotissa tuleekin aina olla vaihtoehtona kontaktoida ihmistä, sillä chatbot ei pysty vastaamaan jokaiseen kysymykseen ja ongelmaan.
Chatbot suomeksi – kieli ei ole rajana
Chatbotit osaavat suomea erinomaisesti, eikä niiden kanssa törmää kielimuuriin. Työkaluna chatbot on mitä mainioin lisä tehokkaaseen asiakaspalveluun, ja oikein rakennettuna, se tuo varmasti uusia liidejä yrityksellesi.
Ota yhteyttä, niin katsotaan, millainen chatbot palvelee juuri sinun yritystäsi parhaiten.
Kun tarvitset yrityksellesi tehokkaat kotisivut, ota yhteyttä
Rakennamme sinulle liiketoimintaasi tukevat sivut maailman suosituimmalla kotisivualustalla yli 2400 sivuston kokemuksella.
Leo Sävel
