Päi­vi­tet­ty 8.4.2019

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja aut­taa pitä­mään asiak­kaa­si tyy­ty­väi­si­nä ja saa hei­dät käyt­tä­mään yri­tyk­se­si pal­ve­lui­ta jat­kos­sa­kin. Nou­da­tat­ko jo näi­tä ohjei­ta asia­kas­pal­ve­lus­sa­si?

Hyvä ensi­vai­ku­tel­ma on tär­keä

Saat vain yhden tilai­suu­den antaa hyvän ensi­vai­ku­tel­man poten­ti­aa­li­sel­le asiak­kaal­le, joten sitä ei kan­na­ta haas­ka­ta. Tapah­tui­pa ihmi­sen ensi­koh­taa­mi­nen yri­tyk­se­si kans­sa kas­vo­tus­ten, puhe­li­mit­se tai netis­sä, hän muo­dos­taa nopeas­ti jon­kin­lai­sen mie­li­ku­van yri­tyk­ses­tä­si. Tämä mie­li­ku­va vai­kut­taa suu­res­ti sii­hen, miten tämä hen­ki­lö suh­tau­tuu yri­tyk­see­si jat­kos­sa.

Mikä­li asia­kas­pal­ve­li­ja vai­kut­taa tym­pään­ty­neel­tä, tai ei tun­nu ole­van teh­tä­vien­sä tasal­la, se antaa ihmi­sil­le heti nega­tii­vi­sen käsi­tyk­sen yri­tyk­ses­tä. Jos taas asia­kas­pal­ve­li­ja on posi­tii­vi­nen ja osoit­taa aitoa kiin­nos­tus­ta asiak­kai­siin ja hei­dän tar­pei­siin­sa, tulee ihmi­sil­le tun­ne, että hei­tä arvos­te­taan.

Tun­ne yri­tyk­se­si tuot­teet ja pal­ve­lut

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja ymmär­tää yri­tyk­sen tar­joa­mat tuot­teet ja pal­ve­lut ja osaa antaa hyö­dyl­li­siä vas­tauk­sia nii­tä kos­ke­viin kysy­myk­siin. Ihmi­set tur­hau­tu­vat nopeas­ti, jos asia­kas­pal­ve­li­ja ei tun­nu tie­tä­vän edes perus­asioi­ta yri­tyk­sen tar­jon­nas­ta eikä osaa tar­jo­ta mitään apua ongel­miin.

On täy­sin ymmär­ret­tä­vää, ettei­vät asia­kas­pal­ve­li­jat muis­ta ulkoa jokais­ta yksi­tyis­koh­taa, var­sin­kin jos tuot­tei­ta ja pal­ve­lui­ta on pal­jon. Monet tek­ni­sem­mät kysy­myk­set taas voi­vat olla niin moni­mut­kai­sia, että nii­hin vas­taa­mi­nen vaa­ti­si syväl­li­sem­pää tun­te­mus­ta asias­ta. Sil­loin on tär­ke­ää, että asia­kas­pal­ve­li­ja tie­tää, mis­tä vas­taus asiak­kaan kysy­myk­seen löy­tyy.

Kysy­myk­siin vas­taa­mi­sen lisäk­si hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja osaa myös aktii­vi­ses­ti suo­si­tel­la sel­lai­sia asioi­ta, joi­ta asia­kas ei itse osaa kysyä.

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja kuun­te­lee asia­kas­ta

Ihmis­ten on tär­ke­ää saa­da kokea, että he tule­vat kuul­luik­si. Jos asia­kas­pal­ve­li­ja kes­keyt­tää jat­ku­vas­ti tai tun­tuu vas­taa­van aivan eri kysy­myk­siin kuin mitä asia­kas on oikeas­ti kysy­nyt, se ker­too ihmi­sil­le, ettei yri­tys­tä kiin­nos­ta hei­dän huo­len­sa.

Täl­lais­ta täy­sin vää­riin kysy­myk­siin vas­taa­mis­ta tapah­tuu her­käs­ti eten­kin sil­loin, kun ajan­käy­töl­li­sis­tä syis­tä asia­kas­pal­ve­lus­sa käy­te­tään niin sanot­tu­ja “val­miik­si pur­ki­tet­tu­ja vas­tauk­sia”. Täl­löin suun­nil­leen saman­lai­siin kysy­myk­siin tai rekla­maa­tioi­hin lähe­te­tään nopeas­ti vas­taus val­miin sapluu­nan poh­jal­ta. Täl­lai­set vas­tauk­set voi­vat vai­kut­taa hyvin kei­no­te­koi­sil­ta, eivät­kä vält­tä­mät­tä lain­kaan tar­joa vas­taus­ta asiak­kaan kysy­myk­seen.

Esi­mer­kik­si yri­tys­ten sosi­aa­li­sen median sivuil­la tör­mää toi­si­naan sii­hen, että yri­tys tar­jo­aa kaik­kiin vali­tuk­siin enem­män tai vähem­män ident­ti­sen “Onpa har­mi, että olet tyy­ty­mä­tön” -vas­tauk­sen, joka ei ota mitään kan­taa yhteen­o­ton var­si­nai­seen aihee­seen.

Älä vähät­te­le asiak­kaan ongel­maa

Riip­pu­mat­ta vai­kut­taa­ko asiak­kaan ongel­ma suu­rel­ta vai pie­nel­tä, hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja ottaa sen vaka­vas­ti. Vaik­ka asia­kas haluai­si valit­taa asias­ta, joka sinus­ta kuu­los­taa aivan vähä­pä­töi­sel­tä, hänel­le asia tun­tuu var­mas­ti tär­keäl­tä.

Älä myös­kään ase­tu heti puo­lus­tus­kan­nal­le ja ala seli­tel­lä asi­aa, vaan kuun­te­le kär­si­väl­li­ses­ti ja anna asiak­kaan sanoa sanot­ta­van­sa. Lii­an kär­käs puo­lus­te­lu kuu­los­taa hel­pos­ti teko­syil­tä ja antaa asiak­kaal­le mie­li­ku­van, ettet halua huo­mioi­da hänen näkö­kan­taan­sa.

Posi­tii­vi­nen asen­ne on tart­tu­vaa

Ihmis­ten on vai­ke­aa pysyä vihai­se­na kes­kus­te­lu­kump­pa­nil­le, joka puhuu heil­le läm­pi­män posi­tii­vi­ses­ti ja koh­te­li­aas­ti. Asia­kas­pal­ve­li­jan posi­tii­vi­suus luo hyvän ilma­pii­rin, joka saa asiak­kaan­kin parem­mal­le tuu­lel­le.

Posi­tii­vi­nen asen­ne on eri­tyi­sen tär­ke­ää sil­loin, jos asiak­kaal­le jou­du­taan ker­to­maan huo­no­ja uuti­sia. Jos esi­mer­kik­si asiak­kaan tilaa­man pro­jek­tin aika­tau­lu uhkaa venyä tai hänen tilaa­maan­sa tuo­tet­ta ei ole enää saa­ta­vil­la, asia­kas­pal­ve­li­jan hyvä asen­ne aut­taa pitä­mään asiak­kaan rau­hal­li­se­na ja ymmär­tä­väi­se­nä.

Posi­tii­vi­sen asen­teen pitää kui­ten­kin olla aitoa, sil­lä tees­ken­nel­ty posi­tii­vi­suus lähin­nä ärsyt­tää ihmi­siä ja saa asia­kas­pal­ve­li­jan vai­kut­ta­maan vil­pil­li­sel­tä. Kireän teko­hy­myn ja kei­no­te­koi­sen yli­pir­tey­den sijaan asia­kas­pal­ve­li­joi­den kan­nat­taa siis kes­kit­tyä suh­tau­tu­maan asia­kas­koh­taa­mi­siin posi­tii­vi­ses­ti.

Pidät­kö luke­mas­ta­si? Haluai­sit­ko lisää kiin­nos­ta­vaa sisäl­töä?

On tär­ke­ää pysyä rau­hal­li­se­na

Vaik­ka asiak­kaal­la meni­si her­mot, asia­kas­pal­ve­li­jan kan­nat­taa itse yrit­tää pysy­tel­lä tyy­ne­nä. Huu­to­kil­pai­lu asiak­kaan kans­sa ei auta ketään, ja tekee ongel­mien rat­ko­mi­sen mah­dot­to­mak­si. Rau­hal­li­seen sävyyn kes­kus­te­le­va asia­kas­pal­ve­li­ja saat­taa saa­da äkäi­sen asiak­kaan­kin rau­hoit­tu­maan.

Asia­kas­pal­ve­li­jan ei toki tar­vit­se sie­tää min­kä­lais­ta käy­tös­tä tahan­sa. Jos asia­kas käyt­täy­tyy täy­sin asiat­to­mas­ti, kan­nat­taa hänel­le teh­dä rau­hal­li­ses­ti sel­väk­si, ettei se ole hyväk­syt­tä­vää.

Osoi­ta aitoa kiin­nos­tus­ta ongel­man rat­kai­se­mi­seen

Kun asiak­kaat valit­ta­vat yri­tyk­sel­le ongel­mas­ta tai epä­koh­das­ta, he myös odot­ta­vat, että yri­tys tekee asial­le jotain. Asia­kas­pal­ve­li­joi­den on tär­ke­ää osoit­taa asiak­kaal­le, että yri­tys on tämän puo­lel­la ja tekee par­haan­sa kor­ja­tak­seen tilan­teen. Tyy­ty­mä­tön asia­kas kes­tää pet­ty­myk­sen­sä pal­jon parem­min, jos hänes­tä tun­tuu, että yri­tys oikeas­ti halu­aa aut­taa hän­tä.

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja ei jätä asia­kas­ta yksin ongel­man­sa kans­sa, vaan yrit­tää etsiä sii­hen jon­kin­lai­sen rat­kai­sun. Jos asia­kas­pal­ve­li­ja ei itse pys­ty rat­kai­se­maan asi­aa koh­tuul­li­ses­sa ajas­sa, on tär­ke­ää, että hän pys­tyy neu­vo­maan asiak­kaal­le jon­kun toi­sen tahon, jon­ka puo­leen kään­tyä.

Var­sin­kin sil­loin, kun asia­kas­pal­ve­li­ja on kii­rei­nen, voi olla vai­ke­aa arvioi­da, kuin­ka pal­jon aikaa asiak­kaan ongel­man rat­kai­se­mi­seen kan­nat­taa käyt­tää. Tähän ei vali­tet­ta­vas­ti ole ole­mas­sa mitään sel­ke­ää sään­töä, vaan asia­kas­pal­ve­li­joi­den pitää aina tapaus­koh­tai­ses­ti miet­tiä, kuin­ka pian asia­kas kan­nat­taa ohja­ta etsi­mään rat­kai­sua muu­al­ta.

On tär­ke­ää, että asiak­kaal­le ker­ro­taan, mitä seu­raa­vak­si tapah­tuu ja kuin­ka kau­an asian rat­kai­se­mi­ses­sa arvioi­daan kes­tä­vän. On huo­noa asia­kas­pal­ve­lua jät­tää asia­kas epä­tie­toi­se­na ihmet­te­le­mään, kau­an­ko ongel­man kor­jaa­mi­ses­sa tai pro­jek­tin lop­puun­vie­mi­ses­sä mah­taa kes­tää.

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja on val­mis pyy­tä­mään anteek­si

Toi­si­naan par­haat­kin työn­te­ki­jät teke­vät vir­hei­tä, ja välil­lä jos­tain muus­ta syys­tä asiak­kaan saa­man pal­ve­lun laa­tu ei ole sitä, mitä hänel­le on luvat­tu. Pal­ve­lun tai tuot­teen toi­mit­ta­mi­nen on esi­mer­kik­si saat­ta­nut huo­mat­ta­vas­ti vii­väs­tyä tai se ei toi­mi sovi­tul­la taval­la. Sil­loin on tär­ke­ää, että yri­tys kan­taa vas­tuun asias­ta ja pyr­kii kor­jaa­maan sen.

Hyvä asia­kas­pal­ve­li­ja ei yri­tä kiel­tää tai seli­tel­lä vir­hei­tään, vaan uskal­taa myön­tää ne ja pyy­tää nii­tä anteek­si. Asiak­kaal­le voi toki ker­toa, miten vir­he on pääs­syt käy­mään, mut­ta teko­syi­tä hänel­le ei kan­na­ta tar­jo­ta, sil­lä se kuu­los­taa vain vas­tuun pakoi­lul­ta.

Jos asia­kas­pal­ve­li­ja ei ole itse vas­tuus­sa tapah­tu­nees­ta vir­hees­tä, on hänen sil­ti hyvä esit­tää pahoit­te­lun­sa yri­tyk­sen puo­les­ta. Se vies­tii asiak­kaal­le, ettei hänen pet­ty­myk­sen­sä ole yri­tyk­sel­le yhden­te­ke­vää.

Panos­ta­mal­la pal­ve­luun hou­kut­te­let asiak­kaat takai­sin

Kun pidät huol­ta, että asia­kas­pal­ve­lusi toi­mii hyvin, on pal­jon toden­nä­köi­sem­pää, että asiak­kaat käyt­tä­vät yri­tyk­se­si tuot­tei­ta ja pal­ve­lui­ta jat­kos­sa­kin. Hyvä asia­kas­ko­ke­mus jät­tää ihmi­sil­le posi­tii­vi­sen ja osaa­van kuvan yri­tyk­ses­tä­si ja saa hei­dät ehkä suo­sit­te­le­maan yri­tys­tä­si muil­le­kin.

 

Hyvän asia­kas­pal­ve­lun muis­ti­lis­ta:

  1. Tee hyvä ensi­vai­ku­tel­ma
  2. Tie­dä, mitä yri­tyk­se­si tar­jo­aa
  3. Kuun­te­le asia­kas­ta
  4. Ole posi­tii­vi­nen
  5. Pysy rau­hal­li­se­na
  6. Osoi­ta halua­va­si aut­taa
  7. Uskal­la pahoi­tel­la teke­miä­si vir­hei­tä
  8. Jätä asiak­kaal­le hyvä mie­li­ku­va