/ / Chatbotin käsikirjoittaminen

Chatbotin käsikirjoittaminen

Chatbot
Chatbotteihin törmää yhä useampien yritysten verkkosivuilla tänä päivänä. Teknologioita bottien toteuttamiseen on useita, niin kuin on myös tavoitteita niiden taustalla. Valmiiksi käsikirjoitettu chatbot on yksinkertaisin tapa tutustua bottien maailmaan, mutta miten hyvä chatbot käsikirjoitetaan?

Chatbot yrityksen nettisivuille?

Chatbot on erinomainen työkalu yritysten nettisivuille. Sen avulla voidaan palvella sivustovierailijoita vuorokauden ympäri, tarjota vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja tuoda lisää liidejä suoraan yrityksen myyntitiimille.

Käsikirjoitettu chatbot on yksinkertaisin ja edullisin vaihtoehto erilaisten tekoälyä hyödyntävien ja vapaamuotoista tekstiä tulkitsevien bottien rinnalla. Käsikirjoitettuihin chatbotteihin on mahdollista luoda valmiiksi erilaisia kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja, joiden puitteissa botin ja sivustovierailijan välinen keskustelu etenee ennalta määritellyllä tavalla.

Yksinkertaisuudestaan ja valmiiksi käsikirjoitetuista vastausvaihtoehdoistaan huolimatta aidosti toimivan keskustelurakenteen luominen edellyttää aina huolellista käsikirjoituksen suunnittelua ja vaihtoehtoisten polkujen testaamista.

Chatbotin rakentaminen

Ryhdyttäessä suunnittelemaan chatbottia ja sen käsikirjoittamista, on olennaista tarkentaa itselle, mihin tarkoitukseen chatbottia oikeastaan ollaan luomassa. Eli mitkä ovat ne tavoitteet, joita verkkosivuille asennettavan botin avulla halutaan saavuttaa.

Onko tarkoituksena hankkia chatbottien avulla lisää liidejä, tarjota asiakkaille vastauksia heitä askarruttaviin kysymyksiin ja sitä kautta kenties helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä? Vai olisivatko botit hauska lisä sivuille ihan muuten vaan – Eli millaista lisäarvoa ne tuottavat yritykselle?

Yksi tyypillisimmistä chatbotin tavoitteista on tarjota asiakkaille vuorokauden ympäri palveleva matalan kynnyksen yhteydenottokanava. Tähän valmiiksi käsikirjoitettu chatbot soveltuukin erinomaisesti. Sen avulla voidaan hankkia lisää liidejä, ja siksi se on hyvä lisä esimerkiksi perinteisen yhteydenottolomakkeen ja muiden yhteydenottokanavien rinnalle.

Keskustelurakenteen käsikirjoittaminen tavoitteista käsin

Kun tavoitteena on ohjata palveluista ja tuotteista kiinnostuneet kävijät jättämään yhteystietonsa yritykselle, on olennaisinta miettiä, miten sivustovierailija saadaan aloittamaan keskustelu ja täyttämään yhteystietonsa. Millaiset kysymykset rohkaisevat asiakasta ottamaan yhteyttä chatbotin kautta? Entä mitkä tiedot ovat välttämättömiä, jotta voidaan esimerkiksi erottaa aidosti potentiaaliset asiakkaat kohderyhmän ulkopuolelle jäävistä sivustovierailijoista. Ja mitä tietoa tarvitaan, jotta potentiaalisille asiakkaille osataan tarjota heille parhaiten soveltuvia ratkaisuja.

Tavoitteita voi totta kai olla useampiakin. Tällöin on kuitenkin hyvä miettiä, miten vältytään tekemästä botista liian monimutkaista. Yhtä bottia ei esimerkiksi välttämättä kannata valjastaa tekemään ihan kaikkea, koska samalla sivustolla kannattaa olla useampikin botti. Yhdessä botissa voidaan esimeriksi kartoittaa asiakkaan tarpeita, toisessa tarjota vastauksia asiakkaan tiedontarpeeseen ja niin edelleen.

Chatbotin käsikirjoittaminen kannattaa siis aloittaa aina pohtimalla, millaisiin haasteisiin asiakkaat etsivät ratkaisua verkkosivuiltasi.

Kielenkäytön ja tyylin valitseminen

Virallinen, rento, humoristinen? Millainen chatbot soveltuu yrityksen verkkosivuille ja sen brändiin? Käytetäänkö botissa emojeita ja puhekielisyyksiä, vitsaillaanko vai pidetäänkö linja mahdollisimman asiallisena? Entä millainen tyyli on yrityksen näköinen ja millainen tyyli puhuttelee kohderyhmää parhaiten? Myös näitä kysymyksiä kannattaa pohtia, kun suunnittelee chatbotin käsikirjoitusta.

Botti kannattaa kirjoittaa niin, että se mukailee mahdollisimman hyvin normaalia keskustelutilannetta. Toisistaan irrallisten kysymysten patteriston sijaan keskusteluun kannattaa tuoda luonnolliselle kielenkäytölle ominaisia piirteitä esimerkiksi käsikirjoittamalla botti niin, että se reagoi asiakkaan edelliseen vastaukseen ennen seuraavan kysymyksen esittämistä.

Asiakasta ei kuitenkaan pidä johtaa harhaan. Jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin, on tärkeää, että sivustovierailija ymmärtää keskustelevansa oikean asiakaspalvelijan sijasta nimenomaan botin kanssa. Tällä tavoin sivustovierailija osaa suhteuttaa botin tarjoamat vastaukset ja reaktiot tietoon siitä, että ne ovat valmiiksi käsikirjoitettuja. Yleensä väärinymmärrysten pelkääminen on kuitenkin turhaa, varsinkin jos käytössä ovat erilaiset valmiit vastausvaihtoehdot, joista sivustovierailija tunnistaa, ettei keskustelun toinen osapuoli ole ihminen.

Keskustelun pitäminen simppelinä

Suurin haaste valmiiksi käsikirjoitetuissa chatboteissa on yleensä se, miten toteuttaa mahdollisimman yksinkertaisella tavalla monimutkaiset keskustelurakenteet, jotka etenevät eri tavoilla vastauksista riippuen.

Käsikirjoitettu chatbot taipuu yllättävään moneen. Usein on esimerkiksi mahdollista hyödyntää sekä valmiita vastausvaihtoehtoja että vapaamuotoisia kysymyksiä, joihin vierailija itse kirjoittaa vastauksen. Yksinkertainen chatbot ei kuitenkaan osaa tulkita vapaata tekstiä, ja tällaiset vastaukset toimivatkin lähinnä taustatietona yritykselle.

Keskustelu kannattaa kuitenkin pitää aina mahdollisimman yksinkertaisena. Sillä matalan kynnyksen yhteydenottovälineen tarkoituksena ei tietenkään ole uuvuttaa sivustovierailijaa lukuisilla kysymyksillä. Liian pitkästi muotoillut kysymykset ja turhan yksityiskohtaiset vastaukset saattavat johtaa siihen, että chatbotin täyttäminen jää sivustovierailijalta kesken.

Chatboteissa kannattaa hyödyntää mahdollisimman paljon juuri valmiiksi käsikirjoitettuja vastausvaihtoehtoja, koska niiden ansiosta botin rakenne etenee loogisemmin. Näin ollen asiakkaan mahdolliset vastaukset ovat jo tiedossa, kun mietitään seuraavaa siirtymää eli kysymystä, johon kävijä vastauksen perusteella ohjataan.

Selkeyden ja luettavuuden vuoksi tekstiosuudet kannattaa pitää mahdollisimman lyhyinä ja jakaa ne mieluummin vaikkapa useampaan peräkkäiseen tekstilaatikkoon (puhekuplaan).

Asiakkaan kontaktointia ajatellen kannattaa myös miettiä, mitä kysymyksiä joka tapauksessa aiotaan esittää puhelun yhteydessä ja jättää ne pois chatista, jotta asiakas ei joutuisi vastaamaan tismalleen samoihin kysymyksiin montaa kertaa. Useimmiten on järkevää keskittyä chatbotissa kaikkein olennaisimpiin kysymyksiin, joiden avulla voidaan esimerkiksi ohjata liidi oikealle henkilölle ja säästää tarkentavat kysymykset myöhempään. Eli kannattaa pitää mielessä, että tarjouksen laskentaan tarkoitetut työkalut nettisivuilla ovat asia erikseen.

Chatbotin testaaminen

Ennen chatbotin julkaisemista on tietenkin tärkeää testata huolellisesti kaikki mahdolliset polut, joita pitkin sivustovierailijoiden on mahdollista edetä. Käymällä läpi kaikki erilaiset vastausvaihtoehdot voidaan yleensä parhaiten huomata, jos joku asia botissa ei toimi.

Chatbotin kehittämistä kannattaa kuitenkin jatkaa käyttöönoton jälkeenkin. Chatbotin käytön alkuvaiheessa kannattaa esimerkiksi seurata myös keskeneräisiksi jääviä keskusteluja. Vaikka sivustovierailija ei täyttäisikään yhteystietojaan (olettaen että botin tavoitteena on hankkia liidejä), voi keskustelu olla chatbotin kehittämisen kannalta hyödyllinen. Kannattaa esimerkiksi miettiä, voisiko keskustelun kulkua muokata jollain tavalla, jos se pysähtyy useimmiten joihinkin tiettyihin kohtiin.

Lopuksi

Valmiiksi käsikirjoitettu chatbot on loistava tapa kerätä taustatietoja potentiaalisista asiakkaista, houkutella heitä jättämään yhteystietonsa yritykselle ja tarjota yrityksen palveluista kiinnostuneille sivustovierailijoilla hyödyllistä tietoa, joka saattaisi muuten jäädä huomaamatta, jos asiakas ei esimerkiksi vieraile kaikilla nettisivujen alasivuilla. Chatbotin avulla on mahdollista palvella asiakkaita myös yrityksen aukioloaikojen ulkopuolella.

Parhaiten chatbotin yrityksellesi tarjoamat hyödyt selvität ottamalla botin käyttöösi ja testaamalla erilaisia keskustelurakenteita. Helppojen kotisivujenkin käyttämän Collect.chatbotin saat käyttöösi täältä.

Varaa maksuton konsultaatiopuhelu

Seuraa meitä

Similar Posts

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *