Chat­bo­tin käsi­kir­joit­ta­mi­nen

Chat­bot­tei­hin tör­mää yhä useam­pien yri­tys­ten verk­ko­si­vuil­la tänä päi­vä­nä. Tek­no­lo­gioi­ta bot­tien toteut­ta­mi­seen on usei­ta, niin kuin on myös tavoit­tei­ta nii­den taus­tal­la. Val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu chat­bot on yksin­ker­tai­sin tapa tutus­tua bot­tien maa­il­maan, mut­ta miten hyvä chat­bot käsi­kir­joi­te­taan?

Chat­bot yri­tyk­sen net­ti­si­vuil­le?

Chat­bot on erin­omai­nen työ­ka­lu yri­tys­ten net­ti­si­vuil­le. Sen avul­la voi­daan pal­vel­la sivus­to­vie­rai­li­joi­ta vuo­ro­kau­den ympä­ri, tar­jo­ta vas­tauk­sia usein kysyt­tyi­hin kysy­myk­siin ja tuo­da lisää lii­de­jä suo­raan yri­tyk­sen myyn­ti­tii­mil­le.

Käsi­kir­joi­tet­tu chat­bot on yksin­ker­tai­sin ja edul­li­sin vaih­toeh­to eri­lais­ten teko­ä­lyä hyö­dyn­tä­vien ja vapaa­muo­tois­ta teks­tiä tul­kit­se­vien bot­tien rin­nal­la. Käsi­kir­joi­tet­tui­hin chat­bot­tei­hin on mah­dol­lis­ta luo­da val­miik­si eri­lai­sia kysy­myk­siä ja vas­taus­vaih­toeh­to­ja, joi­den puit­teis­sa botin ja sivus­to­vie­rai­li­jan väli­nen kes­kus­te­lu ete­nee ennal­ta mää­ri­tel­lyl­lä taval­la.

Yksin­ker­tai­suu­des­taan ja val­miik­si käsi­kir­joi­te­tuis­ta vas­taus­vaih­toeh­dois­taan huo­li­mat­ta aidos­ti toi­mi­van kes­kus­te­lu­ra­ken­teen luo­mi­nen edel­lyt­tää aina huo­lel­lis­ta käsi­kir­joi­tuk­sen suun­nit­te­lua ja vaih­toeh­tois­ten pol­ku­jen tes­taa­mis­ta.

Chat­bo­tin raken­ta­mi­nen

Ryh­dyt­täes­sä suun­nit­te­le­maan chat­bot­tia ja sen käsi­kir­joit­ta­mis­ta, on olen­nais­ta tar­ken­taa itsel­le, mihin tar­koi­tuk­seen chat­bot­tia oikeas­taan ollaan luo­mas­sa. Eli mit­kä ovat ne tavoit­teet, joi­ta verk­ko­si­vuil­le asen­net­ta­van botin avul­la halu­taan saa­vut­taa.

Onko tar­koi­tuk­se­na hank­kia chat­bot­tien avul­la lisää lii­de­jä, tar­jo­ta asiak­kail­le vas­tauk­sia hei­tä askar­rut­ta­viin kysy­myk­siin ja sitä kaut­ta ken­ties hel­pot­taa asia­kas­pal­ve­li­joi­den työ­tä? Vai oli­si­vat­ko botit haus­ka lisä sivuil­le ihan muu­ten vaan – Eli mil­lais­ta lisä­ar­voa ne tuot­ta­vat yri­tyk­sel­le?

Yksi tyy­pil­li­sim­mis­tä chat­bo­tin tavoit­teis­ta on tar­jo­ta asiak­kail­le vuo­ro­kau­den ympä­ri pal­ve­le­va mata­lan kyn­nyk­sen yhtey­den­ot­to­ka­na­va. Tähän val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu chat­bot sovel­tuu­kin erin­omai­ses­ti. Sen avul­la voi­daan hank­kia lisää lii­de­jä, ja sik­si se on hyvä lisä esi­mer­kik­si perin­tei­sen yhtey­den­ot­to­lo­mak­keen ja mui­den yhtey­den­ot­to­ka­na­vien rin­nal­le.

Kes­kus­te­lu­ra­ken­teen käsi­kir­joit­ta­mi­nen tavoit­teis­ta käsin

Kun tavoit­tee­na on ohja­ta pal­ve­luis­ta ja tuot­teis­ta kiin­nos­tu­neet kävi­jät jät­tä­mään yhteys­tie­ton­sa yri­tyk­sel­le, on olen­nai­sin­ta miet­tiä, miten sivus­to­vie­rai­li­ja saa­daan aloit­ta­maan kes­kus­te­lu ja täyt­tä­mään yhteys­tie­ton­sa. Mil­lai­set kysy­myk­set roh­kai­se­vat asia­kas­ta otta­maan yhteyt­tä chat­bo­tin kaut­ta? Entä mit­kä tie­dot ovat vält­tä­mät­tö­miä, jot­ta voi­daan esi­mer­kik­si erot­taa aidos­ti poten­ti­aa­li­set asiak­kaat koh­de­ryh­män ulko­puo­lel­le jää­vis­tä sivus­to­vie­rai­li­jois­ta. Ja mitä tie­toa tar­vi­taan, jot­ta poten­ti­aa­li­sil­le asiak­kail­le osa­taan tar­jo­ta heil­le par­hai­ten sovel­tu­via rat­kai­su­ja.

Tavoit­tei­ta voi tot­ta kai olla useam­pia­kin. Täl­löin on kui­ten­kin hyvä miet­tiä, miten väl­ty­tään teke­mäs­tä botis­ta lii­an moni­mut­kais­ta. Yhtä bot­tia ei esi­mer­kik­si vält­tä­mät­tä kan­na­ta val­jas­taa teke­mään ihan kaik­kea, kos­ka samal­la sivus­tol­la kan­nat­taa olla useam­pi­kin bot­ti. Yhdes­sä botis­sa voi­daan esi­me­rik­si kar­toit­taa asiak­kaan tar­pei­ta, toi­ses­sa tar­jo­ta vas­tauk­sia asiak­kaan tie­don­tar­pee­seen ja niin edel­leen.

Chat­bo­tin käsi­kir­joit­ta­mi­nen kan­nat­taa siis aloit­taa aina poh­ti­mal­la, mil­lai­siin haas­tei­siin asiak­kaat etsi­vät rat­kai­sua verk­ko­si­vuil­ta­si.

Kie­len­käy­tön ja tyy­lin valit­se­mi­nen

Viral­li­nen, ren­to, humo­ris­ti­nen? Mil­lai­nen chat­bot sovel­tuu yri­tyk­sen verk­ko­si­vuil­le ja sen brän­diin? Käy­te­tään­kö botis­sa emo­jei­ta ja puhe­kie­li­syyk­siä, vit­sail­laan­ko vai pide­tään­kö lin­ja mah­dol­li­sim­man asial­li­se­na? Entä mil­lai­nen tyy­li on yri­tyk­sen näköi­nen ja mil­lai­nen tyy­li puhut­te­lee koh­de­ryh­mää par­hai­ten? Myös näi­tä kysy­myk­siä kan­nat­taa poh­tia, kun suun­nit­te­lee chat­bo­tin käsi­kir­joi­tus­ta.

Bot­ti kan­nat­taa kir­joit­taa niin, että se mukai­lee mah­dol­li­sim­man hyvin nor­maa­lia kes­kus­te­lu­ti­lan­net­ta. Toi­sis­taan irral­lis­ten kysy­mys­ten pat­te­ris­ton sijaan kes­kus­te­luun kan­nat­taa tuo­da luon­nol­li­sel­le kie­len­käy­töl­le omi­nai­sia piir­tei­tä esi­mer­kik­si käsi­kir­joit­ta­mal­la bot­ti niin, että se rea­goi asiak­kaan edel­li­seen vas­tauk­seen ennen seu­raa­van kysy­myk­sen esit­tä­mis­tä.

Asia­kas­ta ei kui­ten­kaan pidä joh­taa har­haan. Jot­ta vää­rin­kä­si­tyk­sil­tä väl­tyt­täi­siin, on tär­ke­ää, että sivus­to­vie­rai­li­ja ymmär­tää kes­kus­te­le­van­sa oikean asia­kas­pal­ve­li­jan sijas­ta nime­no­maan botin kans­sa. Täl­lä tavoin sivus­to­vie­rai­li­ja osaa suh­teut­taa botin tar­joa­mat vas­tauk­set ja reak­tiot tie­toon sii­tä, että ne ovat val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu­ja. Yleen­sä vää­ri­nym­mär­rys­ten pel­kää­mi­nen on kui­ten­kin tur­haa, var­sin­kin jos käy­tös­sä ovat eri­lai­set val­miit vas­taus­vaih­toeh­dot, jois­ta sivus­to­vie­rai­li­ja tun­nis­taa, ettei kes­kus­te­lun toi­nen osa­puo­li ole ihmi­nen.

Kes­kus­te­lun pitä­mi­nen simp­pe­li­nä

Suu­rin haas­te val­miik­si käsi­kir­joi­te­tuis­sa chat­bo­teis­sa on yleen­sä se, miten toteut­taa mah­dol­li­sim­man yksin­ker­tai­sel­la taval­la moni­mut­kai­set kes­kus­te­lu­ra­ken­teet, jot­ka ete­ne­vät eri tavoil­la vas­tauk­sis­ta riip­puen.

Käsi­kir­joi­tet­tu chat­bot tai­puu yllät­tä­vään moneen. Usein on esi­mer­kik­si mah­dol­lis­ta hyö­dyn­tää sekä val­mii­ta vas­taus­vaih­toeh­to­ja että vapaa­muo­toi­sia kysy­myk­siä, joi­hin vie­rai­li­ja itse kir­joit­taa vas­tauk­sen. Yksin­ker­tai­nen chat­bot ei kui­ten­kaan osaa tul­ki­ta vapaa­ta teks­tiä, ja täl­lai­set vas­tauk­set toi­mi­vat­kin lähin­nä taus­ta­tie­to­na yri­tyk­sel­le.

Kes­kus­te­lu kan­nat­taa kui­ten­kin pitää aina mah­dol­li­sim­man yksin­ker­tai­se­na. Sil­lä mata­lan kyn­nyk­sen yhtey­den­ot­to­vä­li­neen tar­koi­tuk­se­na ei tie­ten­kään ole uuvut­taa sivus­to­vie­rai­li­jaa lukui­sil­la kysy­myk­sil­lä. Lii­an pit­käs­ti muo­toil­lut kysy­myk­set ja tur­han yksi­tyis­koh­tai­set vas­tauk­set saat­ta­vat joh­taa sii­hen, että chat­bo­tin täyt­tä­mi­nen jää sivus­to­vie­rai­li­jal­ta kes­ken.

Tilaa uutis­kir­je ja saat kuu­kausit­tain moni­puo­li­sia vink­ke­jä lii­ke­toi­min­ta­si kehit­tä­mi­seen.

Chat­bo­teis­sa kan­nat­taa hyö­dyn­tää mah­dol­li­sim­man pal­jon juu­ri val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu­ja vas­taus­vaih­toeh­to­ja, kos­ka nii­den ansios­ta botin raken­ne ete­nee loo­gi­sem­min. Näin ollen asiak­kaan mah­dol­li­set vas­tauk­set ovat jo tie­dos­sa, kun mie­ti­tään seu­raa­vaa siir­ty­mää eli kysy­mys­tä, johon kävi­jä vas­tauk­sen perus­teel­la ohja­taan.

Sel­key­den ja luet­ta­vuu­den vuok­si teks­tio­suu­det kan­nat­taa pitää mah­dol­li­sim­man lyhyi­nä ja jakaa ne mie­luum­min vaik­ka­pa useam­paan peräk­käi­seen teks­ti­laa­tik­koon (puhe­kuplaan).

Asiak­kaan kon­tak­toin­tia aja­tel­len kan­nat­taa myös miet­tiä, mitä kysy­myk­siä joka tapauk­ses­sa aio­taan esit­tää puhe­lun yhtey­des­sä ja jät­tää ne pois cha­tis­ta, jot­ta asia­kas ei jou­tui­si vas­taa­maan tis­mal­leen samoi­hin kysy­myk­siin mon­taa ker­taa. Useim­mi­ten on jär­ke­vää kes­kit­tyä chat­bo­tis­sa kaik­kein olen­nai­sim­piin kysy­myk­siin, joi­den avul­la voi­daan esi­mer­kik­si ohja­ta lii­di oikeal­le hen­ki­löl­le ja sääs­tää tar­ken­ta­vat kysy­myk­set myö­hem­pään. Eli kan­nat­taa pitää mie­les­sä, että tar­jouk­sen las­ken­taan tar­koi­te­tut työ­ka­lut net­ti­si­vuil­la ovat asia erik­seen.

Chat­bo­tin tes­taa­mi­nen

Ennen chat­bo­tin jul­kai­se­mis­ta on tie­ten­kin tär­ke­ää tes­ta­ta huo­lel­li­ses­ti kaik­ki mah­dol­li­set polut, joi­ta pit­kin sivus­to­vie­rai­li­joi­den on mah­dol­lis­ta ede­tä. Käy­mäl­lä läpi kaik­ki eri­lai­set vas­taus­vaih­toeh­dot voi­daan yleen­sä par­hai­ten huo­ma­ta, jos joku asia botis­sa ei toi­mi.

Chat­bo­tin kehit­tä­mis­tä kan­nat­taa kui­ten­kin jat­kaa käyt­töön­o­ton jäl­keen­kin. Chat­bo­tin käy­tön alku­vai­hees­sa kan­nat­taa esi­mer­kik­si seu­ra­ta myös kes­ke­ne­räi­sik­si jää­viä kes­kus­te­lu­ja. Vaik­ka sivus­to­vie­rai­li­ja ei täyt­täi­si­kään yhteys­tie­to­jaan (olet­taen että botin tavoit­tee­na on hank­kia lii­de­jä), voi kes­kus­te­lu olla chat­bo­tin kehit­tä­mi­sen kan­nal­ta hyö­dyl­li­nen. Kan­nat­taa esi­mer­kik­si miet­tiä, voi­si­ko kes­kus­te­lun kul­kua muo­ka­ta jol­lain taval­la, jos se pysäh­tyy useim­mi­ten joi­hin­kin tiet­tyi­hin koh­tiin.

Lopuk­si

Val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu chat­bot on lois­ta­va tapa kerä­tä taus­ta­tie­to­ja poten­ti­aa­li­sis­ta asiak­kais­ta, hou­ku­tel­la hei­tä jät­tä­mään yhteys­tie­ton­sa yri­tyk­sel­le ja tar­jo­ta yri­tyk­sen pal­ve­luis­ta kiin­nos­tu­neil­le sivus­to­vie­rai­li­joil­la hyö­dyl­lis­tä tie­toa, joka saat­tai­si muu­ten jää­dä huo­maa­mat­ta, jos asia­kas ei esi­mer­kik­si vie­rai­le kai­kil­la net­ti­si­vu­jen ala­si­vuil­la. Chat­bo­tin avul­la on mah­dol­lis­ta pal­vel­la asiak­kai­ta myös yri­tyk­sen aukio­loai­ko­jen ulko­puo­lel­la.

Par­hai­ten chat­bo­tin yri­tyk­sel­le­si tar­joa­mat hyö­dyt sel­vi­tät otta­mal­la botin käyt­töö­si ja tes­taa­mal­la eri­lai­sia kes­kus­te­lu­ra­ken­tei­ta. Help­po­jen koti­si­vu­jen­kin käyt­tä­män Collect.chatbotin saat käyt­töö­si tääl­tä.

Seuraa meitä myös