Päi­vi­tet­ty 17.7.2019

Tämä on kau­pal­li­nen yhteis­työ Collect.chatin kans­sa.
Mikä­li koet artik­ke­lin hyö­dyl­li­sek­si ja haluat ottaa Collect.chatin käyt­töön myös omil­la sivuil­la­si,
löy­dät sovel­luk­sen tääl­tä

Chat­bot on nyky­ään var­sin ylei­nen näky yri­tys­ten net­ti­si­vuil­la. Tämä vir­tu­aa­li­nen asia­kas­pal­ve­li­ja on erin­omai­nen mata­lan kyn­nyk­sen kom­mu­ni­kaa­tio­ka­na­va asiak­kaan ja yri­tyk­sen välil­lä sekä kus­tan­nus­te­ho­kas tapa saa­da lisää yhtey­den­ot­to­ja net­ti­si­vu­jen kaut­ta.

Mikä on Chat­bot?

Chat­bo­tit ovat cha­tin väli­tyk­sel­lä ihmis­ten kans­sa kes­kus­te­le­via tie­to­ko­neoh­jel­mia, joi­den käyt­tö yri­tys­ten net­ti­si­vuil­la yleis­tyy kovaa vauh­tia. Käy­tän­nös­sä chat­bot­tien teh­tä­vä­nä on toi­mia vir­tu­aa­li­se­na asia­kas­pal­ve­li­ja­na, joka on asiak­kaan käy­tet­tä­vis­sä ympä­ri vuo­ro­kau­den.

Tämän päi­vän asiak­kaat odot­ta­vat yhä parem­paa ja nopeam­paa asia­kas­pal­ve­lua. Kii­rei­sil­lä ihmi­sil­lä ei ole aikaa jonot­taa puhe­lin­vaih­teis­sa tai odo­tel­la vas­taus­ta yksin­ker­tai­seen säh­kö­pos­ti­ky­se­lyyn tun­te­ja, saa­ti sit­ten päi­viä. Sik­si eri­lai­set chat-pal­ve­lut ovat­kin osit­tain tar­jon­neet rat­kai­sun näi­hin haas­tei­siin. (Ero­tuk­se­na chat­bo­teis­ta chat-pal­ve­luis­sa asia­kas­pal­ve­lus­ta vas­taa­vat ihmi­set.) Par­haas­sa tapauk­ses­sa asia­kas tavoit­taa asia­kas­pal­ve­li­jan cha­tin väli­tyk­sel­lä hel­pos­ti, sivuil­le pon­nah­ta­van kes­kus­te­luik­ku­nan kaut­ta, chat-kes­kus­te­lu käy­dään vai­vat­to­mas­ti reaa­lia­jas­sa ja rat­kai­su asiak­kaan ongel­maan löy­de­tään nopeas­ti.

Yri­tyk­sen näkö­kul­mas­ta perin­teis­ten chat­tien yllä­pi­tä­mi­nen vaa­tii kui­ten­kin resurs­se­ja sii­nä mis­sä taval­li­nen, kas­vo­tus­ten, säh­kö­pos­til­la tai puhe­li­mit­se tapah­tu­va asia­kas­pal­ve­lu. Jopa enem­män­kin.

Tänä päi­vä­nä on äärim­mäi­sen tär­ke­ää pys­tyä tar­joa­maan asiak­kail­le pal­ve­lua myös var­si­nais­ten pal­ve­luai­ko­jen ulko­puo­lel­la, mut­ta sii­hen perin­tei­set cha­tit itses­sään eivät vie­lä tar­joa rat­kai­sua. Eri­lais­ten chat-pal­ve­lui­den rin­nal­le ovat kui­ten­kin nous­seet chat­bo­tit, joil­la pyri­tään vas­taa­maan näi­hin haas­tei­siin ja asiak­kai­den kas­va­nei­siin odo­tuk­siin, ilman että tar­vi­taan lisää resurs­se­ja.

Mis­tään asia­kas­pal­ve­li­joi­den kor­vaa­jis­ta ei chat­bot­tien yhtey­des­sä vie­lä voi­da puhua, mut­ta pien­ten rutii­ni­teh­tä­vien osal­ta ne voi­vat vapaut­taa asia­kas­pal­ve­li­joi­den resurs­se­ja vaa­ti­vim­piin ja mie­lek­kääm­piin teh­tä­viin. Chat­bo­tit ovat myös kus­tan­nus­te­ho­kas vaih­toeh­to, jon­ka avul­la voi­daan saa­da net­ti­si­vu­jen kaut­ta huo­mat­ta­vas­ti enem­män yhtey­den­ot­to­ja.

Eri­lai­set chat­bo­tit

Chat­bo­tit jae­taan yleen­sä kol­meen kate­go­ri­aan nii­den kehit­ty­nei­syy­den ja käyt­tö­tar­koi­tuk­sen perus­teel­la. Yksin­ker­tai­sin chat­bot tar­jo­aa asiak­kail­le val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tua asia­kas­pal­ve­lua. Chat­bot sovel­tuu esi­mer­kik­si lii­dien gene­roin­tiin ja kevyeen asia­kas­pal­ve­luun. 

Yksin­ker­tai­sim­mat chat­bo­tit kysy­vät poten­ti­aa­li­sil­ta asiak­kail­ta lisä­tie­to­ja tai anta­vat auto­maat­ti­sia vas­tauk­sia ylei­ses­ti kysyt­tyi­hin kysy­myk­siin. Käy­tän­nös­sä dia­lo­gia käy­dään niin, että asia­kas valit­see chat­bo­tin tar­joa­mis­ta val­miis­ta vaih­toeh­dois­ta sopi­vim­man klik­kaa­mal­la sitä.

Kehit­ty­neem­pien chat­bot­tien avul­la voi­daan luo­da jo huo­mat­ta­vas­ti moni­mut­kai­sem­pia kes­kus­te­lu­ja. Niis­sä asia­kas voi val­miik­si annet­tu­jen vaih­toeh­to­jen sijas­ta itse kir­joit­taa miel­tään askar­rut­ta­vat kysy­myk­set ja vas­tauk­set. Chat­bo­tin tar­joa­mat vas­tauk­set ovat kui­ten­kin yleen­sä esi­mer­kik­si FAQ-pat­te­ris­toi­hin (usein kysy­tyt kysy­myk­set, engl. frequent­ly asked ques­tions) poh­jau­tu­via, val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu­ja vas­tauk­sia. Täl­lais­ten chat­bot­tien avul­la voi­daan tar­jo­ta vas­tauk­sia asiak­kai­den tyy­pil­li­sim­min esit­tä­miin kysy­myk­siin. 

Kehit­ty­neim­mät chat­bo­tit tar­joa­vat vas­taus­ten lisäk­si jopa mah­dol­li­suu­den eri­lais­ten toi­men­pi­tei­den toteut­ta­mi­seen, kuten tilaus­ten teke­mi­seen tai omien asia­kas­tie­to­jen tar­kis­ta­mi­seen. Ne osaa­vat tul­ki­ta vapaa­ta teks­tiä, jopa eri­lai­sia puhe­ta­po­ja ja voi­vat oppia ihmis­ten väli­ses­tä vuo­ro­vai­ku­tuk­ses­ta.

Collect.chat-chatbotti

Meil­lä Hel­poil­la koti­si­vuil­la käy­tös­sä on Collect.chat-niminen chat­bot-pal­ve­lu. Collect.chat on taus­ta­tie­to­jen kerää­mi­seen sovel­tu­va chat­bot, jon­ka avul­la pys­tym­me pal­ve­le­maan asiak­kai­tam­me ympä­ri vuo­ro­kau­den.

Val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tui­hin vas­taus- ja kysy­mys­vaih­toeh­toi­hin perus­tu­va chat­bot on help­po­käyt­töi­nen, mata­lan kyn­nyk­sen yhtey­den­ot­to­me­ne­tel­mä esi­mer­kik­si yhtey­den­ot­to­lo­mak­kei­den ja eri­lais­ten pon­nah­dusik­ku­noi­den tilal­le tai run­saas­ti resurs­se­ja vaa­ti­van cha­tin ja puhe­lin­päi­vys­tyk­sen rin­nal­le.

Collect.chat-sovelluksessa val­miik­si käsi­kir­joi­tet­tu kes­kus­te­lu voi­daan luo­da valit­se­mal­la yri­tyk­sen tar­pei­siin par­hai­ten sovel­tu­vat kysy­myk­set val­miis­ta vaih­toeh­dois­ta. Chat­bo­tin asen­ta­mi­nen ei vaa­di koo­daus­osaa­mis­ta, ja kenen tahan­sa on help­po luo­da kes­kus­te­lu­ja sekä samal­la myös tes­ta­ta botin toi­min­taa jat­ku­vas­ti. Asia­kas puo­les­taan ete­nee kes­kus­te­lus­sa valit­se­mal­la anne­tuis­ta kysy­myk­sis­tä itsel­leen sopi­vim­man vaih­toeh­don käte­väs­ti klik­kaa­mal­la. 

Chat­bot kysyy poten­ti­aa­li­sel­ta asiak­kaal­ta yksin­ker­tai­sia kysy­myk­siä, kuten kei­tä he ovat ja mil­lai­sia pal­ve­lui­ta he tar­vit­se­vat, ja me saam­me kes­kus­te­lus­sa kerä­tyt tie­dot koko­nai­suu­des­saan esi­mer­kik­si suo­raan säh­kö­pos­tiin. 

Collect.chatin kes­kus­te­lut ovat täy­sin auto­maat­ti­sia, eivät­kä ne näin ollen vaa­di meil­tä mui­ta toi­men­pi­tei­tä kuin pal­ve­luis­tam­me kiin­nos­tu­neen asiak­kaan kon­tak­toin­nin. 

Collect.chatin avul­la eri­lai­sia chat­bot­ti­ky­se­lyi­tä on mah­dol­lis­ta upot­taa net­ti­si­vuil­le niin mon­ta kuin halu­aa. Chat­tia ei ole pak­ko sijoit­taa perin­tei­seen tyy­liin pel­käs­tään sivu­jen oike­aan ala­kul­maan, vaan kyse­ly­tä voi­daan upot­taa mihin tahan­sa sivus­tol­le, jopa sisäl­lön kes­kel­le tai blo­giar­tik­ke­lin yhtey­teen, kuten täs­sä alla on teh­ty. 

Chat­bo­tin hin­ta

Collect.chatista on saa­ta­vil­la sekä ilmai­nen ver­sio että eri omi­nai­suuk­sil­la varus­tet­tu­ja mak­sul­li­sia ver­sioi­ta. Chat­bo­tin hin­nat ovat var­sin edul­li­sia.

Jo 24 $:n kuu­kausi­hin­nal­la chat­bot­tiin saa muun muas­sa logical jump -omi­nai­suu­den, jon­ka ansios­ta kes­kus­te­lu ete­nee suju­vas­ti sivus­to­vie­rai­li­jan vas­taus­ten perus­teel­la. Tämä tar­koit­taa, että chat­bot osaa esit­tää kul­le­kin sivus­to­vie­rai­li­jal­le vain juu­ri hänel­le rele­van­tit kysy­myk­set. 24 $:n kuu­kausi­hin­taan sisäl­tyy myös yhteen­sä 500 kes­kus­te­lua kuu­kau­des­sa, mikä on riit­tä­vä mää­rä suu­rim­mal­le osal­le suo­ma­lai­sis­ta yri­tyk­sis­tä.

99 $:n kuu­kausi­hin­taan puo­les­taan sisäl­tyy esi­mer­kik­si omi­nai­suus, jon­ka ansios­ta botin kans­sa käy­ty kes­kus­te­lu voi­daan ohja­ta use­aan vaih­toeh­toi­seen säh­kö­pos­tio­soit­tee­seen, sen mukaan miten sivus­to­vie­rai­li­ja on vas­tan­nut hänel­le esi­tet­tyi­hin kysy­myk­siin. Täs­sä stan­dar­di-ver­sion cha­tis­sa ei myös­kään mai­nos­te­ta pal­ve­lun­tar­joa­jan eli Collect.chatin nimeä.

Chat­bo­tin hyö­dyt sivus­to­vie­rai­li­jal­le

Kuten on tul­lut ilmi, asiak­kaat odot­ta­vat tänä päi­vä­nä yhä nopeam­paa ja laa­duk­kaam­paa pal­ve­lua. Tämä tar­koit­taa, että pär­jä­täk­seen kil­pai­lus­sa yri­tys­ten on opti­moi­ta­va asia­kas­pal­ve­lu­aan jat­ku­vas­ti. 

Yksi chat­bot­tien kes­kei­sim­mis­tä eduis­ta on, että ne pal­ve­le­vat asiak­kai­ta 24/7. Chat­bot­tien ansios­ta yri­tys voi hel­pos­ti tar­jo­ta rat­kai­su­ja asiak­kai­den yksin­ker­tai­sim­piin kyse­lyi­hin mihin vuo­ro­kau­den aikaan tahan­sa.

Yksi chat­bo­tin (ja samal­la myös cha­tin) hyö­dyis­tä on sen “mata­la kyn­nys”. Osa asiak­kais­ta ei mie­lel­lään asioi puhe­li­mes­sa lain­kaan, vaan kokee yhtey­den­o­ton netin kaut­ta luon­te­vim­mak­si tavak­si kom­mu­ni­koi­da. Eten­kin digi­na­tii­veil­le on tyy­pil­lis­tä ja usein luon­te­vin­ta hoi­taa asioin­ti pää­asias­sa cha­tin väli­tyk­sel­lä. Vaik­ka chat­bot­tia ei hyö­dyn­täi­si­kään brän­däyk­seen, kan­nat­taa sii­tä luo­da yri­tyk­sen näköi­nen ja kuu­loi­nen per­soo­nal­li­nen asia­kas­pal­ve­li­ja. 

Kuten sanot­tu, nopeus on valt­tia. Chat­bo­tin ansios­ta asiak­kai­den ei tar­vit­se jonot­taa puhe­li­mes­sa, käyt­tää lain­kaan aikaa yhteys­tie­to­jen etsi­mi­seen tai osal­lis­tua pit­kiin säh­kö­pos­ti­ket­jui­hin, saa­ti­ka odot­taa vas­taus­ta nii­hin. Asiak­kaan ei edes tar­vit­se uhra­ta aja­tus­ta sii­hen, miten ottaa yhteyt­tä, kun chat­bot jo kysyy kuin­ka voi­si pal­vel­la.

Pidät­kö luke­mas­ta­si? Haluai­sit­ko lisää kiin­nos­ta­vaa sisäl­töä?

Chat­bo­tin hyö­dyt yri­tyk­sel­le

Asiak­kaan etu on tie­tys­ti myös yri­tyk­sen etu. Onnis­tu­neen asia­kas­ko­ke­muk­sen tar­joa­mi­nen vai­kut­taa suo­raan osto­pää­tök­seen. Posi­tii­vi­sen asia­kas­ko­ke­muk­sen edel­ly­tys puo­les­taan on, että asia­kas löy­tää rat­kai­sun “ongel­maan­sa” vai­vat­to­mas­ti ja nopeas­ti.

Vaik­ka chat­bot ei voi­kaan kor­va­ta ihmi­siä, se voi tehos­taa rutii­ni­töi­den teke­mis­tä ja vapaut­taa yri­tyk­sen resurs­se­ja mui­hin teh­tä­viin. Chat­bot voi esi­mer­kik­si vähen­tää mer­kit­tä­väs­ti asia­kas­pal­ve­li­joi­den työ­tä ohja­tes­saan asia­kas­ta osto­po­lul­la eteen­päin. 

Chat­bo­tit sovel­tu­vat par­hai­ten toteut­ta­maan yri­tyk­sen yksin­ker­tai­sia rutii­ni­teh­tä­viä, jot­ka eivät vaa­di päät­te­lyä. Rutii­ni­teh­tä­viä ovat esi­mer­kik­si taus­ta­tie­to­jen kerää­mi­nen, käy­tän­nön asiois­ta huo­leh­ti­mi­nen, kuten aukio­loa­jois­ta infor­moin­ti sekä eri­lai­sis­sa toi­men­pi­teis­sä, kuten tilaus­ten tai ilmais­ten kokei­lu­ver­sioi­den käyt­töö­not­ta­mi­ses­sa avus­ta­mi­nen ja ohjaa­mi­nen.

Myös ympä­ri­vuo­ro­kau­ti­nen asia­kas­pal­ve­lu on tot­ta kai asiak­kai­den lisäk­si hyö­dyl­lis­tä niin ikään yri­tyk­sel­le. Bot­tien avul­la voi­daan var­mis­taa, ettei­vät yri­tyk­sen pal­ve­luis­ta tai tuot­teis­ta kiin­nos­tu­neet poten­ti­aa­li­set asiak­kaat mene sivu suun edes yöai­kaan. Chat­bo­tit voi­vat esi­mer­kik­si myy­jän myö­hem­pää kon­tak­toin­tia var­ten kysyä yksin­ker­tai­sia kysy­myk­siä asiak­kail­ta ja kerä­tä taus­ta­tie­toa heis­tä ja hei­dän kiin­nos­tuk­sen koh­teis­taan.

Chat­bo­teil­le omi­nai­nen hel­pos­ti lähes­tyt­tä­vyys on myös yri­tyk­sen etu. Chat­bo­til­ta on hel­pom­pi kysyä myös sel­lai­sia pie­nem­piä asioi­ta, joi­ta var­ten ei viit­si­si soit­taa asia­kas­pal­ve­luun, mut­ta jot­ka voi­vat lopul­ta kui­ten­kin olla rat­kai­se­via esi­mer­kik­si osto­pää­tös­tä teh­täes­sä. Chat­bot­tien avul­la voi­daan­kin lisä­tä huo­mat­ta­vas­ti net­ti­si­vu­jen kaut­ta teh­ty­jen yhtey­den­ot­to­jen mää­rää.

Chat­bot­te­ja voi­daan hyö­dyn­tää leik­ki­sil­lä tavoil­la myös yri­tyk­sen brän­din raken­ta­mi­seen. Ei ole ollen­kaan tava­ton­ta, että chat­bo­tit ker­to­vat vit­se­jä tai muis­tut­ta­vat sivuil­la vie­rai­le­vaa poten­ti­aa­lis­ta asia­kas­ta jos­ta­kin sen tuot­tei­siin liit­ty­väs­tä.

Lopuk­si

Chat­bot­tien avul­la yri­tyk­set voi­vat pal­vel­la asiak­kai­taan nopeam­min ja olla tavoi­tet­ta­vis­sa vuo­ro­kau­den ympä­ri. Chat­bo­tit eivät kor­vaa asia­kas­pal­ve­lun ammat­ti­lai­sia, mut­ta oikein hyö­dyn­net­ty­nä ne voi­vat tehos­taa rutii­ni­teh­tä­vien hoi­ta­mis­ta ja vapaut­taa yri­tyk­sen resurs­se­ja eten­kin yksin­ker­tai­sim­mis­ta työ­teh­tä­vis­tä työn­te­ki­jöi­den syven­ty­mis­tä vaa­ti­viin teh­tä­viin.